高先生说：“从离合器里流出的液体有些发黑，而不是正常的淡黄色。”

    【核心提示】

    高先生到本市一家汽车4S店进行汽车保养，工作人员为其更换了5种油。几天后，高先生到另一家同品牌4S店验车，其工作人员告知，5种油中有一种油没有更换或没有更换彻底。这是怎么回事？

    近年来，有关汽车售后服务投诉的案例屡见报端。记者从河北省消费者协会了解到，因4S店工作人员的各类“失误”给消费者造成损失的投诉并不少见。

    该店负责人：重新为车主更换离合器油；车主：我对4S店的诚信提出质疑；省消协：该店应给车主一定的经济补偿

    【投诉】

    变了“质”的离合器油

    高先生在“北京现代”的一家4S店——河北盛文汽车贸易有限公司（以下简称“盛文”）购买了一辆伊兰特1.6手动挡轿车，并不定期地到盛文给自己的爱车做保养维护。

    今年10月27日，高先生的轿车行驶里程达到5万公里，到了维护期，需要进行整体的保养和维护。“那天下午，我开车到了盛文，将车交给了工作人员，他们负责检车、修理。车修完了，打出结算单，显示更换了5种油和1个车灯，共交纳七百余元。你也知道，修车是个技术活，我也不懂，完全相信4S店的服务质量。可谁想，他们的服务竟存在问题。”

    原来，11月初，高先生得到单位通知，过几天将有出差任务。怕爱车半路出问题，11月6日上午，高先生就到附近的另一家“北京现代”4S店检车。验毕，工作人员告知，需要更换离合器油。“10月27号，盛文已经给我更换了离合器油，怎么才过10天，又要更换呢？一般情况下，轿车不是行驶达到4万-5万公里才需更换离合器油吗？”

    高先生提出质疑后，这家4S店先后找来3名维修人员重新验车，结果一致，离合器油需要重新更换。“这家店的工作人员说，离合器和刹车器使用的都是刹车油。所以按常理，更换后的离合器油应该和刹车油一样，呈透明的淡黄色，而不是现在的有点黑，所以盛文极有可能没有为我更换离合器油。”

    高先生很气愤，他认为，4S店应诚信服务，提供的服务不该“缺斤短两”，更何况，这还关乎着行车人的生命安全。

    【调查】

    离合器里的液体有点黑

    11月6日中午，在高先生提供的一份“盛文结算单”上，记者看到，10月27日，高先生的伊兰特在盛文进行了整体维护，有5个修理项目，分别为“更换防冻液、更换转动助力油、更换手动变速箱油、更换离合器油和更换刹车油。”其中，更换离合器油和更换刹车油使用的配用材料为“2升刹车油A类（0.5）”。

    在“北京现代”另一家4S店开出的“车间检验单”上，“修理内容”一项是“更换离合器油”，检验时间为2008年11月6日。单子上印有一个接待员的名字。

    这名接待员证实说，11月6日，高先生的伊兰特到他们店进行维护，检验结果为“更换离合器油”。“从颜色上看，高师傅车内离合器里的油有点黑，而更换后的油应该为透明的淡黄色。即使油更换了10天，也不会出现这种颜色。很显然，盛文没有更换彻底或者就没有为高师傅更换离合器油。”

    高先生打开汽车前盖，记者注意到，离合器里的油有点黑，而同一时间更换的刹车器内的油则呈淡黄色。

    “我换了，就是没换彻底”

    当天中午，记者陪同高先生来到了盛文，找到了10月27日为高先生修车的工作人员。刚开始，那名工作人员明确表示，他为高先生更换了离合器油，之所以离合器油有点黑，“可能是离合器里的污垢较多，一踩离合器的踏板，里面的污垢就会上下翻腾。离合器内是皮管，摩擦多了，就会产生更多的杂质。”

    随后，高先生找到了该店一许姓负责人，许先生查看了离合器和刹车器，没有明确表态，立即叫来了当初负责维修的工作人员和维修车间主任。工作人员和车间主任均表示，确实为高先生更换了离合器油。“这次，我们多为你换上几遍油，看到底是怎么回事。”许先生说，如果是维修人员的问题，他们会处理相关人员。

    考虑到出差安排，高先生采纳了许先生的建议。记者注意到，刚开始，从离合器放油嘴流出的油均有点黑。这次，那名维修人员为高先生更换了约0.5升的离合器油。更换后的油呈透明的淡黄色。

    “说真的，我确实给您换了，就是没换彻底。这次是我工作失误造成的，我错了！”工作人员更换完离合器油后，还免费赠送给高先生一瓶价值15元的玻璃水。他还表示下次高先生来修车时，可免费送给高先生一瓶机油作为补偿。

    可高先生对工作人员的解释并不满意，认为工作人员这样的“失误”，有可能对自己的生命安全构成威胁。“出现这样的问题用一句‘失误’能解释得清吗？值得怀疑！”

    “更换不彻底会影响行车安全”

    11月7日，记者电话咨询了北京现代汽车销售公司，一名李姓工作人员说，按规定，汽车行驶里程达到了4万-5万公里，或行驶年限达到2年，就该为车进行整体保养和维护。刹车器和离合器使用的都是同一种油，即刹车油。至于使用量，一般没有固定数。一般情况下，更换离合器油和刹车油大约需要2升的刹车油。

    “更换了的离合器油应呈现淡黄色，即使驾驶了10天后，颜色也不会变成黑色。从放油嘴流出的油也该是淡黄色的。”李先生说，更换离合器油时，要边踩离合器踏板，边换油，直到流出的油呈现出淡黄色才算换彻底。“离合器里的油更换不及时或更换不彻底，行车时，就可能挂不上挡或踩离合器踏板时出现钝感，都会影响行车安全。”

    “北京现代”另一家4S店——河北骏通汽车贸易有限公司的一名服务顾问告诉记者，离合器装在发动机与变速器之间，能使发动机与变速器之间逐渐接合，从而保证汽车平稳起步；暂时切断发动机与变速器之间的联系，以减少换挡和减少换挡时的冲击；当汽车紧急制动时能起分离作用，防止变速器等传动系统过载，起到一定的保护作用。“如果离合器油没换彻底，就相当于没换。一般情况下，更换离合器油大约需要0.5升的刹车油。”

    【延伸】

    汽车售后服务投诉有所增加

    今年9月，中国消费者协会发布的全国汽车投诉情况显示，今年上半年汽车投诉上升了11.1%，由去年的3812件上升到今年的4237件，消费者投诉主要涉及到售后服务和产品质量。

    近年来，有关汽车售后服务投诉的案例屡见报端。记者从河北省消费者协会了解到，近两年，汽车售后服务投诉有所增加，省消协就曾接到过好几起投诉4S店售后服务的案例。如，汽车在4S店进行保养或维修过程中，有的工作人员维修时操作失误，造成汽车零部件报废等，侵害了消费者的合法权益。

    【观点】

    省消协：4S店应给消费者经济补偿

    河北省消费者协会新闻部副主任廉莙认为，按照《河北省消费者保护条例》的有关规定，经营从业人员在履行职务时，与消费者做出的表示，视为经营者行为。虽然那名工作人员采取了补救措施，重新为高先生更换了离合器油，弥补了因自身工作疏忽或工作不到位，给消费者带来的潜在安全隐患，但经营者还应承担一定责任，给消费者合理的经济补偿。

    因为《消费者保护法》赋予了消费者监督的权利。高先生的案例说明，4S店经营者在管理中存在重大疏漏，未尽到足够的管理义务，导致工作人员更换离合器油不彻底，耽误了消费者的正常使用。

    市车协：车主保养汽车要长个心眼儿

    石家庄市汽车流通行业协会秘书长赵智深认为，4S店的工作人员履行了为消费者更换离合器油的义务，只是履行的义务不到位，出现了更换离合器油不彻底的现象，给消费者带来了一定的安全隐患。作为4S店的管理者应公开道歉，给予消费者一定的补偿。

    他提醒广大车主，即使到专业的4S店检车也要长个心眼儿，对照结算单，再让懂行的人检查一下保养情况，谨防因工作人员“失误”而导致“缺斤短两”问题的发生。